Generative AI впевнено закріплюється в державному управлінні. І якщо ще два роки тому про нього говорили як про перспективу, то сьогодні це вже робочий інструмент, який змінює те, як громадяни взаємодіють з урядом, а службовці — з даними, колегами і рішеннями.

Замість експериментів — продуктивність

За прогнозами Deloitte, generative AI може додати до $1,75 трлн продуктивності щороку до публічного сектору до 2033 року. Але конкретика цікавіша за прогнози:

• У Португалії точність відповідей віртуального асистента зросла з 40% до 90% за два тижні після запуску.

• У Kelowna, Канада, автоматизовані процеси дозволяють значно скоротити час розгляду дозвільних документів.

• У Токіо чатбот уже використовується для генерації службових текстів, підготовки ідей та аналізу запитів.

Типові сценарії використання ШІ в урядах

📌 Обробка звернень громадян. Чатботи працюють 24/7, відповідають на повторювані запитання й перенаправляють складніші до потрібного відділу. Знімають навантаження з контакт-центрів.

📌 Автоматизація рутини. Підготовка документів, звітів, перевірка заповнених форм, витяг даних із PDF — усе це забирає менше часу у службовців.

📌 Покращення комунікацій. Copilot-и допомагають писати пояснення, листи, гіди для громадян. Працюють як редактори та чернеткові генератори.

📌 Аналітика й ухвалення рішень. ШІ витягує закономірності з великих обсягів інформації, підсвічує проблемні точки й допомагає формулювати політики на базі фактів.

📌 Пошук усередині організації. Внутрішні боти відповідають на запити службовців щодо регламентів, внутрішніх політик і вже виконаних проєктів.

📌 Програмування та модернізація систем. Copilot допомагає з написанням і перевіркою коду — особливо актуально для урядів, які поступово відмовляються від legacy-систем.

Як виглядають реальні кейси 👇

🇨🇦 Kelowna

• Два чатботи: один консультує з питань дозволів, інший — супроводжує подачу заявки.

• Проєкт запущено спільно з департаментом планування, з фокусом на реальні болі мешканців і забудовників.

• Створено власний Responsible AI Framework та план відкриття реєстру ШІ-сервісів, щоб громадяни бачили, де й для чого використовується AI.

🇯🇵 Токіо

• Приватна версія ChatGPT для службовців на основі Azure OpenAI.

• Працює всередині інфраструктури Tokyo Metropolitan Government.

• Чіткі правила використання: не вводити конфіденційні дані, верифікувати відповіді, маркувати контент.

• Понад 200 сценаріїв використання і масове навчання: 50 000 службовців пройшли тренінги.

🇵🇹 Португалія

• Віртуальний асистент для Mobile Key — допомагає розібратись у цифровій ідентифікації.

• Дані для тренування: база FAQ, перевірена технічними й комунікаційними командами.

• Пілотний запуск — без спроб приховати обмеження технології. Навпаки, відкрито пояснювали, що це пілот, і просили про зворотний зв’язок.

Наступний етап — масштабування на сервіси для мігрантів 15–20 мовами.

Що дозволяє державам працювати з AI ефективно

Успішні приклади використання штучного інтелекту в урядах починаються не з технології, а з проблеми, яку треба вирішити. Ідеальні кейси — це не “давайте інтегруємо ШІ заради інновацій”, а “у нас є точка, де все буксує, і ми знаємо, як її можна розвантажити”. У Келоуни такою точкою стали дозволи на будівництво, у Португалії — черги й плутанина в електронних ідентифікаційних сервісах.

Інший важливий фактор — постійне залучення тих, хто буде користуватись інструментом. У всіх трьох кейсах службовців не просто “ознайомлювали” з новою системою, а включали в її розробку, тестування й адаптацію. Тобто технологію створювали не для когось, а разом із тими, хто її використовуватиме.

Навчання — ще один ключовий елемент. Але не в сенсі довгих лекцій і сертифікатів, а у форматі живої підтримки, peer-to-peer навчання, мінісесій. У Токіо з’явилися навіть внутрішні prompt-інженери — ті, хто допомагає іншим формулювати ефективні запити до системи.

Ще одна спільна риса — сильна внутрішня політика безпеки. Дані не відправляють у відкриті системи, для чутливої інформації працюють на власних інфраструктурах. Від Келоуни до Токіо — всюди створено власні гіди, процедури, правила, часто у співпраці з зовнішніми експертами.

І все це — відкрито. Успішні державні AI-проєкти публікують гіди, пояснюють свої принципи й показують, де і як використовують ШІ. Прозорість — не обов’язок, а частина інфраструктури довіри.

Що буде далі

• Найперше — сервіси стануть не просто довідковими, а функціональними. Тобто чатбот не лише розкаже, які документи потрібні, а й сам згенерує довідку, заповнить заявку, оформить запит. Усе — після авторизації, без повторного введення одних і тих самих даних.

• Ще один напрям — глибша інтеграція ШІ у внутрішні процеси. Copilot буде не окремим сервісом, а вбудованим помічником у кожній системі — від внутрішнього документообігу до бюджетного планування. Уже зараз службовці можуть диктувати завдання ШІ замість того, щоб вручну заповнювати поля.

• Окрема мета — зробити сервіси справді інклюзивними. У Португалії, наприклад, віртуальний асистент готується говорити 15–20 мовами, щоб спростити доступ до державних послуг для мігрантів. Це вже не про технічну інновацію, а про соціальну інтеграцію.

• Усі ці зміни не будуть гучними. Вони не стануть “національною реформою”, але вони вже відбуваються — поступово, щодня, в бекенді систем, у кнопках на сайтах, у швидкості відповідей, які отримує людина.

Висновок

Найсильніші приклади використання ШІ в державі — це не масштабні прориви, а чіткі, приземлені рішення. Там, де була затримка — стало швидше. Там, де було незрозуміло — стало простіше. Усе, що потрібно, — це визначити точку, де система гальмує, і дати команді інструмент, щоб розв’язати проблему.

Гучних слів не треба. Треба результат. І держави, які ставлять саме це завдання, вже його досягають.

У компанії Гомін ми використовуємо інноваційні технології та штучний інтелект, щоб прискорити розвиток бізнесу у вашій галузі.

Зв'яжіться з Ольгою, щоб дізнатися більше та розкрити повний потенціал штучного інтелекту.